生水　 　自分の担当する業務しかわからなければ、「すき間」に陥ってしまう相談者が生まれる。他の担当課にはどんな制度があって、どんなことをしているのかを知ることによって、その「すき間」を少しでも埋めることができ、行政サービスを受けられずに困窮する方々をなくすことができるだろうと思います。
　この「すき間」を埋めるにあたって、例えば法律をいろいろ細かくつくっても余計複雑になっていくだけで、一番大切なのは、マンパワーという大前提のもとに、他の課にどんな制度があるかというしっかりとした意識を職員が持ち、「おせっかいな精神」を基本にしてみんなが手をつなぎ合えば、すき間を埋めることができるだろうと。これが究極のパーソナル・サポート・サービスだと思っています。

稲継　 　なるほど。おっしゃることは100％そのとおりだと思うんですが、普通の市役所職員からすると、「えー、俺もそこに行くの？」とか、「私も加わらないといけないの？」という抵抗があるように推測できるんですが、こちらではそういうことはなかったですか？

生水　 　それぞれの担当課には抱える課題があって、それぞれの職員は悩んでいます。納税推進室の職員がいくら請求をかけても、どうしても払えない人がいる。そのときに、「払え、払え」と言っているだけでは、そこで立ち止まってしまう。もう少し踏み込んで聞くことで借金がわかり、市民生活相談室と連携して債務整理につなげていくことができれば、納税も可能になる。こうした連携をすることで抱えている職員の課題が解消できますよね。連携すればするほど仕事が大変になるのではなくて、解決のためのアイテムが増えるので仕事は楽になる。自分だけでは解決できない問題であっても、他の課と連絡を取り合いながら、つながり合うことで解決の糸口が見つかるということは、仕事をする上で非常に安心感があるのだと思います。

稲継　 　なるほどね。

生水　 　ただ、先生がおっしゃったように、そうは言っても、借金はわかったが、その後に引き受けてくれるつなぎ先がなければ、職員は安心して「もしかして、借金はないですか？」と聞けないです。だから、職員が安心しておせっかいができるように、相談の受け皿となる担当の部署をつくっておく。うちで言うと市民生活相談室が受け皿となり、各課の窓口で拾い上げてくれた課題をしっかりと受けとめて、それをアセスメントして、いろんな担当部署と連携するという仕組みがありますので、さまざまな担当課の職員が安心して借金についても聞けるし、困ったことについても尋ねることができます。「おせっかいの精神」と、それを「連携し受け取る仕組み」、この２つが必要です。

稲継　 　なるほどね。元々は消費者センター的な役割を担っていたところに、ほかの部署を呼び込もうという発想になったきっかけは、何かあるんですか？

生水　 　先ほどお話ししたように、「借金」が１つのキーポイントでした。ある方が借金を整理したことによって、納税推進室納税の窓口でお金をしっかりと払ってくださったんです。その後、領収証を持って「ありがとうございました。納税することができました」とうちに来て、「ああ、よかったね」と帰っていかれた。その姿を見た隣の納税の担当者が飛んできまして、「今の人、今までいくら督促をしても門前払いで払ってもらえなかったのに、急に今日来て、お金を払って、しかもありがとうございましたとまで言って帰っていくのにびっくりした、何だ、これは」と。「実は、彼女が抱えていた借金を整理することによって、税金を払うことができるようになり、また、市役所に相談し借金問題が解決したということで、行政サービスに満足して、笑顔で払ってくださったんだと思うよ」と言ったら、「ああ、そうか」という気づき。私の方も、今までは納税とつながるイメージはなかったんだけど、借金を整理することで納税してもらうことを学んだので、知り得た情報をいろんな担当課につなげていくことの大切さ、またこちらからも発信する重要性を学びました。
　後は、やはり「消費生活相談」というのがベースにありました。高齢者が被害を受ける中で、一人暮らしや認知症が心配されるとか様々なケースがありますから、消費者トラブルを解決するだけではなく、その後の二次被害を防ぐために、高齢者を担当する地域包括支援センターや高齢福祉課に連絡をして見守りをしてもらう。また成年後見制度も検討していく。家族にも報告してもらう。消費生活担当だけではなくて、関係部署や機関が情報を共有し、連携してアフターフォローをしていくことで、二次被害が防げるのです。このように、相談者の生活面にも支援の目を向けていく必要性を知った事が、ほかの部署を呼び込もうという発想になったきっかけです。

稲継　 　なるほどね。どんどんいろんな部署に声をかけていって、それが広がっていったということですね。

生水　 　そうですね。それと大事なのは、現場サイドでの成功事例の積み重ねと同時に、組織において、しっかりと業務を担うことの根拠を位置づけていかないといけないので要綱をつくっていきました。１つは、多重債務対策連絡会を平成20年に設置しました。次に、市役所の中には各部署の次長クラスが集まる総合調整会議があるので、そこで先ほどパワーポイントで説明しました、多重債務者包括的支援プロジェクトの企画をあげて、この会議で２時間ほどプレゼンをしました。この会議には全部署の管理職が参加していますから、「こういう事業をするが何か課題はないか？」と各部署に持ち帰る。そこで、「個人情報の取扱いについて整理しなさい」と意見が出たので、個人情報取扱いに関する整備をして決裁を改めて取りました。そして、総合調整会議を通過し、次は市長も参加する最高意志決定機関である部長会議で正式にプロジェクトが承認され、市会議員が集まる全員協議会で報告をして、野洲市ホームページに載せ、広報に掲載して、記者会見・プレス発表をする、ということを踏んでいきました。企画立案から２カ月ぐらいかかりました。
　１つの部局だけではなく様々な部局をまたがって連携してやっていかないといけないので、手間暇はかかりますが、市役所の皆さんの理解と共感を得るためにも、このような手順を踏みました。現場サイドから挙がってきた事業について、全庁的にしっかりと位置づけるためには総合調整会議を通しなさいというアドバイスは、市長からいただきました。これは私にとって大変勉強になりました。
　最終的に、多重債務対策連絡会の要綱を廃止し、平成23年６月に「野洲市市民相談総合推進委員会設置要綱」を設置しました。この要綱は「社会問題化している、自殺、生活困窮、人権侵害など市民生活に関する深刻な問題に対し、関係課等が連携し、問題を解決するための積極的な施策の推進及び生活再建の支援を図る」ことを目的としています。簡単に言えば、市役所は、市民の生活再建等の支援について連携してやります、という要綱です。この中の第６条で、多重債務と自殺防止と人権問題について、それぞれ部会を設け、この要綱に一緒に整理をしました。多くの自治体では、借金は借金、自殺は自殺、人権は人権のそれぞれの要綱はあるかと思うんですが、複合化する問題について一緒に取り組んでいくことは効果的、効率的なので１つの要綱にしました。第７条に、委員会の庶務は市民生活相談室だということを入れ込みました。これによって、市民生活相談室は困っている人たちに対してネットワークで支援していく総合相談窓口である、としっかり位置付けをしました。

稲継　 　なるほど。

生水　 　現場の中での事例の積み重ねと、組織において役割を担う根拠付けをすること、その両輪が必要です。一子相伝ではだめなので。

稲継　 　なるほど。ありがとうございます。今、生水さんが活躍しておられる現場で何が起きているのか、どうしてそうなったのかということについてお話をお伺いしました。生水さんは、そもそもこの仕事に関わられるきっかけはどういうことですか？

生水　 　平成11年、旧野洲町時代、町レベルでは珍しく、初めて消費生活相談窓口を設置しました。その募集に応募して、合格したのがきっかけで現在に至ります。

稲継　 　もともとは非常勤か何かで？

生水　 　そうです、平成11年は非常勤です。

稲継　 　もともとはごく普通の主婦だった。

生水　 　普通かどうか（笑）。まあ、主婦です。子どもが２人いますので、それまでは子育てと両立できるようにマーケティング調査会社でパートの仕事をしていました。

稲継　 　市役所には関係なく？

生水　 　ええ、市役所は全く関係なくて、普通の子育てをしながらパートをしていた程度です。

稲継　 　それが、公募があって応募されたことがきっかけで今に至るわけですが、公募に応募しようと思ったきっかけは何かありますか？

生水　 　平成元年にマンションを購入して、京都から滋賀県に引っ越してきました。その時、たくさんの資料にサインをすることに不安を感じて、勉強してみようと宅建の資格を取りました。その中で、民法が非常におもしろかったんです。例えば、木が上から生えてきたら実は取ってはいけないけど、下から生えてきたら根っこは切ってもいいって。

稲継　 　そうですよね、不思議ですよね（笑）。

生水　 　法律でわざわざこんなルールを決めるのかと非常におもしろくて、それがきっかけで次に消費生活アドバイザーという資格の勉強をして、運よく合格して、そこから消費者のいろんな問題に興味を持ちました。消費者問題というのは、机上での勉強というよりも、図書館に行けばいろんな情報を入手することができるので、子どもを図書館に連れて行って遊ばせながら自分も知識を得ることができる、一石二鳥の資格だったんです。何の仕事をするのかわけのわからない資格だけど、何か夢のあるような資格だったので、まず取ってみました。そこから、NACS（ナックス）という団体に加入し、同じようにそのアドバイザーの資格を持っている仲間が広がっていきました。私がアドバイザーを取ったのが平成３年の13期で、ブランクはありましたが、消費生活アドバイザーの資格があったからこそ、平成11年に募集があった野洲市の消費生活相談員に応募ができました。

稲継　 　なるほどね。公募に応募されて、市の嘱託？

生水　 　そうです。週３日勤務の非常勤の嘱託職員です。また、採用された年に、相談業務をするため必要だと考え、消費生活専門相談員の資格を取得しました。

稲継　 　週３日の非常勤嘱託職員として消費生活アドバイザーの仕事をやっておられて、初めて市役所の職員として働かれたときの印象はありますか？

生水　 　私の印象よりも、反対に職員の皆さんからの印象のほうが強烈だったらしくて。

稲継　 　そうですか、どういう？

生水　 　最初は「消費生活相談窓口」という部署名ではなくて、生活環境課に配属になっているんです。そこで環境問題、ごみの問題、墓地の対応、自治会さん、交通安全など、とにかくいろんな業務がある部署で、消費者行政担当として消費生活相談員が一人、担当職員が一人いるという状態でした。初めての新設窓口でネームバリューもないので、まずは窓口周知のため営業しようということで、Ａ４の紙に、借金、消費生活トラブル、悪徳商法、クーリングオフとかいろんなものを書き上げて、「こういう相談があればお願いします」と各窓口の職員に配りました。そのほか、口コミも含めさまざまなツールを活用して広報をしたり。いろんなところに営業をかけたときに、当時のうちの上司が「生水さん、公務員というのは普通じっと仕事が来るのを待っているものだよ。一本釣りで魚が来るのを待っていれば良しと思っている職員が多い。でも、生水さんを見ていると、トロール網で漁をしているようだ。だから、びっくりした」と。でも、非常に理解くださる上司で、仕事がやりやすいように各部署との調整をしてくれて、かつしっかりと市役所のシステムを教えていただいたので、私はその上司に巡り会えて本当に良かったと思います。こうして、営業にも行き、相談業務が面白いのでどんな相談も聞きました。その時に私が一番感じたのが、「現場では、こんなひどい事件や消費者トラブルが起こっているのに、国は一体何をしているのか。『法律があれば、その法律を使って解決できる』と本には書いてあるし、そうして勉強してきたはずなのに、現実は相談者と業者の間にトラブルが起こっていて、業者に『法律がありますよ。だめですよ』と言っても全然通じずぼろかす言われる始末。勉強してきたことと実際は違うということにびっくりして、だからこそ、現場で起こっていることをしっかりと伝えていかないといけない」、とすごく感じたんです。

稲継　 　なるほど。

生水　 　法律があるだけでは解決できない、ということを学んだのは大きかったです。

稲継　 　平成11年に嘱託職員として就職されて、その後、平成20年に正職員になられるわけですね。

生水　 　そうです。

稲継　 　それはどういうきっかけで？

生水　 　当時の野洲市の方針は、消費者行政は重要な施策なので、専門知識を持った職員をしっかりと配置することは必要だということで、私は、何とか採用、何だったかな。

稲継　 　任期付き採用ですか？

生水　 　いえ、違います。

稲継　 　選考採用。

生水　 　そう、そう、選考採用です。

稲継　 　競争試験ではなくて選考採用ですね。

生水　 　そうです。それで「受けてください」ということで試験を受けて合格しました。その重要施策の中に、専門的な知識を持った職員を配置していく必要性というのは、もともと野洲市の中で根付いていた部分だったので、職員試験を受けるに至ったという次第です。

稲継　 　なるほどね。極めて珍しいケースだと思うんですが。

生水　 　そうですね。

稲継　 　メディアとか結構いろんなところから反響があったんじゃないですか？

生水　 　当時、消費者庁設置法案の前に、野田聖子さんとお話をしたとき、「地方消費者行政の充実のためには、消費生活相談員が自立できる職業として職責にあった待遇になること、正職員になることは大事です。相談員の現場感覚を持って企画・立案ができるように組織の中でしっかりと位置づけられるポジションにならないと、いつまでたっても消費者行政は充実しません」とずっと訴えていたんです。決して相談員と職員を分ける必要性はなくて、職員が消費生活相談をしてもいいし、今の相談員が正職員になりたいと思えば採用試験を受ける機会を与えてほしいと。残念ながらそれが全然進まず。次の方々が早く増えていくと、私は引退できるので。

稲継　 　（笑）、引退しないでください。

生水　 　というのは、嘱託の消費生活相談員が職員になっても何も変わらないじゃないか、というのでは全く申し訳ないので、常にしっかりとした業績や、職員になることが大事だ、ということをお伝えできるような仕事をしていかないといけないなと。

稲継　 　平成20年に正職員になられてからの業績は素晴らしいですよ。

生水　 　いやいや。

稲継　 　ものすごい業績ですよ。全国的に非常に注目されているし、多重債務の話があればまず「野洲市がどうのこうの」ってどこへ行っても出ますから。それを引っぱっておられるのが生水さんで、消費者庁が設立され、消費者委員会が設置されてから消費者行政が大きく変わったと言われつつ、実は自治体現場ではそんなに変わらないところもたくさんある中で、ロールモデルになってずっと引っぱっていただいているというのは全国の同類の方にとっては希望の星ですよね。

生水　 　いえいえ。決して難しいことはしているわけではなくて、こういうやり方がありますよと。どこの自治体でもできるやり方なんです。職員の方は能力も高いので、研修をしっかり受けて育成すれば、消費生活相談を受けることは可能です。うちの市民生活相談室に配属された若い職員も、研修を受け、消費生活専門相談員の資格を取得して相談を受けています。現場感覚を組織の中に落とし込もうと思えば、相談員と職員が分け隔てなく、しっかりと相談を受けていく。これが、消費者行政の閉塞感を取り払う一番の方法だと思っているんです。
　ただ、消費者問題にかかる専門的な相談については、1,800の自治体全部に消費生活相談窓口を置いても、消費生活相談員の人材確保等含めなかなか難しい部分もある。平成21年5月の参議院の消費者問題に関する特別委員会でも発言させていただきましたが、大体地域の核となるような人口数、例えば福祉圏域ごとに消費者センターとなる専門集団をしっかりと配置し、基礎自治体には生活相談等を受けられる相談窓口を配置していく。それによって、もし専門的な消費生活相談が来れば、その地域の核となる消費者センターにつないで対処してもらう。相談内容によって役割分担をすれば、全国くまなく配置されて非常に効率的になると思うんです。
　今、厚生労働省が「生活支援戦略」という戦略を出していて、この中の総合相談支援センター（仮称）の構想はまさしくこのとおりなんです。全国の基礎自治体に、対象者を絞らない様々な相談を受ける窓口を設置していく。そして、市役所や消費者センターなど、地域にある様々な機関と連携をして包括的な生活支援に入っていく。今まで自治体の組織において重要視されてこなかった、「追いやられた」相談業務を、国が初めて義務化、法制化、そして予算も付けて、国家を上げて取り組みがされるのは、非常に嬉しいですね。

稲継　 　方向性としてはね。

生水　 　だから本当にやっとだなと。私は、総合相談支援センターを検討する統括委員会と、家計再建支援員の人材育成事業の委員を２つさせていただいていますが、委員会では現場からの思いと実際の動きを伝えています。ぜひとも、消費者庁も一緒に取組みをしていただければと思います。

稲継　 　そうですね、一緒になればね。今日はいろいろと生水さんの取り組み、それからここに至る経緯についてお伺いしました。このメルマガを読んでおられる全国の市町村職員の中には、もっと活躍したいけど一皮むけるのが怖い、飛び出すのが怖いと思っているような職員もたくさんいると思うんです。そういう方々に何かメッセージをお願いできたらと思います。生水さんのように羽ばたくには、どうしたらいいのか。

生水　 　いやいや、そんな、そんな。

稲継　 　ぜひお願いします。

生水　 　わかりました。まずは仕事を楽しくすることです。つらいとか、しんどいとか、重いとか、そういう思いだけでやるのではなくて、公務員ほどいい仕事はないと思っています。困っている人、悩んでいる人、しんどいと思っている人に対して支援することを仕事としてできるのが、公務員だと思っています。こんな素晴らしい仕事ができるのに、「しんどい」などともったいないことを言わずに、公務員としての誇りもっていただきたい。それと何て言うんだろう、仕事をする中で、自分の人生は一度だけだけど、様々な人と関わり合うことでたくさんの人生と関わることができる。

稲継　 　そうですね。何倍にもなりますね。

生水　 　そうです。これほど自己肯定感を高めることはないし、自分自身の成長にもつながる。何かをしようとする１人目はいると思います。この人がいくら１人で動いていても、それはつながり感がない。その人にいいなと共感する２人目、３人目、４人目と次の人がどんどん続いていこくとによって、ウエーブとなって大きな動きになっていく。例えば、最初は単なる阿呆の踊りだけど、たくさんの人たちが踊ることで「阿波踊り」のように伝統になる。市役所の総合力で地域の拠点となって、様々な人々や機関を巻き込んで、困っている人を支援しよう、という共感が広がっていけばと思います。共感のウエーブを広げていきましょう。
　閉塞感たっぷりの今、市民が行政サービスに信頼を持っていただけることで、私は絶対にこの日本は変わると思っています。それを変えるために公務員の皆さんと一緒に、ここは歯を食いしばって楽しく一緒にやっていければと思います。皆さん、一緒に頑張っていきましょう！とお伝えください。

稲継　 　（笑）。はい、ありがとうございます。今日は生水さんにお話をお伺いしました。どうもありがとうございました。

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